Dans le monde entier, les secteurs d’activités les plus variés doivent faire face à l’impact phénoménal de la disruption numérique. Les organisations qui souhaitent profiter de cette vague ont intérêt à se pencher sur ce qui se passe dans la tête de leur clientèle.

La fusion des tendances technologiques comme les médias sociaux, l’informatique en nuage ou les métadonnées oblige les organisations à s’adapter le plus rapidement possible aux nouvelles réalités de la disruption numérique si elles veulent rester compétitives. Un rapport publié en mars 2015 par Forrester Research Inc. sous le titre « Digital Predator or Digital Prey? » a montré le bénéfice que les entreprises peuvent en tirer. Il a été un véritable signal d’alarme pour nombre d’entre elles.

Le rapport précise que d’ici 2020, toute entreprise sera soit un chasseur numérique – c’est-à-dire capable de s’imposer dans le monde numérique et de trouver des solutions innovantes pour créer de la valeur ajoutée pour sa clientèle –, soit une proie numérique, à savoir un « dinosaure » condamné à disparaître pour s’être adapté trop tard, voire pas du tout. Alors que beaucoup de secteurs d’activités ont largement anticipé cette transformation numérique, d'autres accusent par contre un lourd retard et font preuve de passivité dans l’univers interconnecté de l’Internet Everything qui les a déjà infiltrés.

Il est en outre intéressant de constater que les résultats d’une étude réalisée par le Global Center for Digital Business Transformation, une initiative de l’IMD et Cisco, montrent que 45% des entreprises interrogées ne considèrent pas la disruption numérique comme un sujet devant retenir l’attention de leurs dirigeants. Et un autre tiers des sondées adopte une position d’attente avant de reconsidérer leur politique clientèle en matière de numérique.

Nigel Fenwick, de Forrester Research Inc., co-auteur du rapport « Digital Predator or Digital Prey? », a été mon invité dans notre série de podcasts sur l’avenir de l’informatique pour discuter de ce sujet et de bien d’autres.

Podcast sur l’avenir de l’informatique: La transformation numérique: chasseur numérique ou proie numérique?

de Cisco Business Insights

Lors de notre conversation, Nigel et moi pensions tous deux que certains secteurs d’activités étaient confrontés plus tôt que d’autres à la disruption et à la transformation. Le commerce de détail, les services financiers et les soins de santé nous sont venus spontanément à l'esprit.

Nous étions aussi d’accord pour affirmer que la question de savoir si l'on est chasseur numérique ou proie numérique dépendait en grande partie de la capacité des responsables de l’information et des chefs d’entreprise à remplir leur mission de base, consistant à créer une valeur ajoutée à l’expérience numérique de leur clientèle.

Nous avons discuté le cas d’entreprises pionnières qui ont réussi leur transition numérique en mettant en œuvre de nouvelles technologies pour offrir des solutions innovantes à leurs clients.

F&F, Tesco, un groupe international de distribution basé au Royaume-Uni, valorise chaque semaine l’acte d’achat de plusieurs dizaines de millions de personnes. Le détaillant fournit à sa clientèle des informations sur les dernières tendances, des recommandations personnelles et même des offres spéciales en fonction de la surface de vente la plus proche. Ces données sont accessibles aux clients sur leurs propres terminaux, mais aussi aux assistants de vente sur site, qui peuvent désormais proposer des conseils encore plus ciblés avec leurs tablettes. Tesco apporte ainsi une valeur ajoutée à l'expérience de magasinage tout en augmentant son chiffre d’affaires. Le surcroît d’attractivité en ligne et dans les centres commerciaux a permis à ce distributeur de dépasser les objectifs qu’il s’était fixés pour les ventes en ligne durant la période des vacances, en atteignant une croissance de plus de 50%.

Nationwide, un groupe de pointe dans les services financiers, emploie 400 spécialistes en prêts hypothécaires dans ses 700 filiales. Alors que certains clients attendaient des jours avant d’obtenir un rendez-vous, d'autres devaient se déplacer dans une filiale éloignée de leur domicile. Pour augmenter la satisfaction de sa clientèle et son chiffre d’affaires simultanément, Nationwide s’est fixé pour objectif de faciliter les demandes d’hypothèque. Aujourd'hui, vous pouvez vous rendre dans plus d’une soixante de filiales pour un entretien personnalisé sur le Net. Avec la solution Cisco TelePresence, vous dialoguez avec le spécialiste comme si vous vous trouviez dans la même pièce. Il peut vous présenter des graphiques et des comparatifs via écran interposé, et une imprimante en réseau vous fournit les documents pour examen et signature. La numérisation des filiales et des demandes d’hypothèque a permis de réduire de 66% le coût des transactions, tout en augmentant le nombre de prêts hypothécaires octroyés.

Houston Methodist, un centre médical de premier plan avec 1’600 lits et une superficie de près d'un million de mètres carrés, cherchait une solution pour proposer des vidéos HD et des images directement à leurs patients alités. Le trafic croissant des données sans fil devait en outre être géré efficacement et une offre BYOD mise en œuvre. Des robots avec transmission vocale et vidéo permettent désormais aux médecins d’effectuer leurs visites quotidiennes en virtuel et d’entrer en contact avec des patients éloignés du centre. Les technologies déployées améliorent la qualité des analyses et augmentent la sécurité des patients. Près de 60 à 70% du personnel médical utilisent aussi leur propre terminal sans fil au travail.