ALSO MSP Concept
La solution en bref : Le concept ALSO MSP vous aide à passer d'un modèle d'entreprise classique à celui de fournisseur de services managés et vous aide à le développer davantage.
En quoi cela consiste-t-il ?
L'équipe MSP d'ALSO a pour mission de vous soutenir dans toutes les étapes de votre évolution vers un modèle de fournisseur de services managés. Ainsi, en plus d'un grand nombre d'informations importantes sur le sujet, vous trouverez un aperçu des offres de services possibles, des exemples de prix ainsi que des exemples de contrats. Lors de notre atelier digital dédié au concept MSP, vous apprendrez tout ce que vous devez savoir pour réussir votre transformation.
Services managés - revenus récurrents
Le modèle de commercialisation a été testé et approuvé pendant plusieurs décennies en Allemagne, depuis la phase de création d’une offre, sa commercialisation et enfin sa mise en œuvre. Le vendeur reçoit sa commission, les dirigeants renforcent leurs chiffres d’affaires, les techniciens déploient de nouvelles solutions et le client final bénéficie de nombreuses solutions avec des revenus importants.
Ici, les services informatiques sont fournis à la demande - le client final a des besoins qui doivent être satisfaits. La facturation tient compte du temps et du matériel nécessaires.
Ce modèle peut être le bon pour certains clients et certaines situations, alliant efficacité et rentabilité. Néanmoins, il existe un autre moyen de générer des revenus durables tout en maintenant la satisfaction des clients finaux.
Les services gérés vous permettent, en tant que fournisseur, d'offrir une assistance informatique complète, dont les conditions sont définies dans un accord de niveau de service (SLA).
En général, des services tels que la surveillance et la maintenance proactives (souvent télécommandées) sont proposés. Il s'agit de détecter les problèmes à un stade précoce et de les résoudre avant qu'ils ne deviennent préjudiciables. Cela permet non seulement d'épargner des soucis au client final, mais aussi d'alléger son budget à long terme grâce à un paiement mensualisé.
Dites adieu aux clients finaux « sensibles », qui refusent de payer en temps et en heure, et vous mettent sous pression, vous empêchant alors de fournir un service adapté à vos clients.
Mauvais pour vous:
Quand le prochain travail arrive-t-il?
Règlements compliqués, à chaque fois une nouvelle bataille de négociation avec le client final
Vous dépendez du client - cela ne commence que lorsqu'il donne le GO, et ce n'est généralement que lorsque le chaos a déjà éclaté. Cela signifie que même si vous êtes heureux de l'avoir, vous ne le voyez que lorsque quelque chose est cassé ou ne fonctionne pas correctement. Et l'extinction éternelle des incendies n'aide malheureusement pas à utiliser de nouvelles techniques ou possibilités innovantes avec vos clients.
Mauvais pour les clients:
- Ne payez que lorsque les problèmes sont résolus
- Coûts: le travail étant souvent effectué au cas par cas, les coûts pour le client final ne peuvent pas être planifiés
- Décisions: le client final doit décider, bien qu'il ne puisse pas vraiment prendre de décision
- Échec: Dans le travail réactif, des mesures sont prises lorsque l'enfant est déjà dans le puits. Les temps d'arrêt qui en résultent sont désormais un facteur de coût très élevé.
- Myope: depuis facturées à l'heure, les solutions rapides sont privilégiées même si elles ne sont utiles que temporairement.
- En Allemagne, tant les clients finaux que les revendeurs souffrent actuellement d'une pénurie de main-d'œuvre qualifiée. Les spécialistes sont difficiles à trouver et souvent difficiles à garder.
Bien pour vous :
Réaction rapide et cohérence élevée: grâce à la surveillance et à la maintenance proactive (24 heures sur 24), vous êtes en mesure de réagir rapidement aux problèmes et d'éviter d'éventuelles pannes à l'avance.
Une meilleure infrastructure: ou peut-être même: Infrastructure +. Ainsi, au lieu de réagir de manière réactive aux problèmes, les MSP offrent à leurs clients un environnement informatique robuste et sécurisé en gérant les performances du réseau, la sécurité, les sauvegardes, les e-mails, le service d'assistance et plus encore.
Revenu prévisible: pouvoir compter sur un flux continu de revenus mensuels récurrents facilite grandement les choses.
Vous êtes le fournisseur d'un service - pas seulement le dépanneur. Avec votre forfait et les SLA, vous vous engagez à fournir un certain niveau de service et comme bon vous semble. Le marchandage et les plaintes constants sont éliminés ici.
Factures simples et compréhensibles: il n'y a que des factures forfaitaires simples qui sont émises au début de chaque mois.
Moins de GAU: grâce à une maintenance proactive, il y a beaucoup moins d'appels de panique qui vous réveillent la nuit. Vous avez la liberté de bien faire les choses et de créer un réseau stable qui signifie moins d'efforts et de stress lors de la manipulation.
De meilleures relations clients: Votre relation avec les clients peut se développer en un véritable partenariat qui se concentre sur vos services et crée de la valeur ajoutée, plutôt que d'être simplement un coût et une marchandise.
Cela rend votre entreprise plus précieuse: les investisseurs adorent les revenus récurrents. Ils rendent les chiffres d'affaires de votre entreprise plus prévisibles, mesurables et évolutifs.
VOUS décidez quelles solutions vous utilisez, pouvez y acquérir un savoir-faire et n'avez pas à vous soucier des exigences individuelles et souvent non adaptées des clients finaux en matière de produits.
Bon pour les clients:
- Vous aimeriez passer beaucoup moins de temps à résoudre des problèmes aigus et préférez éviter les problèmes. → Étonnamment, les clients finaux le souhaitent également.
- Des coûts prévisibles. Il n'y a pas de meilleures choses à faire en comptabilité que la prévisibilité. Même un patron aime de telles choses :-)
- Moins cher que l'informatique interne: avec un MSP, les clients reçoivent de nombreux services associés pour une fraction des coûts qui seraient engagés pour leur propre équipe à plein temps.
Le concept :
L'approche suivante a pour but de vous aider à passer du modèle d'entreprise classique au modèle MSP.
L'approche est divisée en quatre phases. Dans chaque phase, vous trouverez des documents importants et utiles pour réussir votre transition. Nous serons heureux de vous aider à vous familiariser avec ces informations très détaillées. Un large éventail de webinaires, d'ateliers et de sessions de formation vous permettront de vous préparer de manière optimale.
Pour la plupart des fournisseurs informatiques, la transition complète vers un modèle de services gérés ne se fait pas du jour au lendemain. Chaque chemin est légèrement différent et il y a souvent plusieurs étapes avant d'atteindre votre but. Bien sûr, beaucoup de choses dépendent de vos clients - leurs caractéristiques démographiques, l'état de leur environnement informatique, leurs exigences particulières, leur volonté de changement, etc. Néanmoins, les étapes suivantes montrent quelques-unes des voies les plus courantes que vous pouvez considérer.
De quoi ai-je besoin en tant que msp ?
Le passage du modèle d'entreprise classique à la MSP n'est pas simple. Il y a un certain nombre de choses à prendre en compte, mais aussi un certain nombre d’éléments que vous devrez faire évoluer afin de devenir un entrepreneur à succès. Voici une liste des points centraux que vous devrez clarifier avant de devenir une MSP.
Vos "compétences"
- Vos "produits" - les services que vous voulez offrir, y compris le matériel et les logiciels que vous fournissez et pour lesquels vous assurez le support.
- Un modèle commercial qui évalue le coût des produits vendus (COGS), le revenu mensuel récurrent (MRR) et les marges bénéficiaires qui rendent votre entreprise rentable.
- Un accord de niveau de service (SLA) vérifié par un avocat, qui définit clairement les services qui sont facturables et ceux qui ne le sont pas.
- Définition du client "idéal" de vos services managés (buyer persona)
- Votre mission, vos objectifs et vos facteurs clés différenciants (la réponse à la question : "Pourquoi vous choisir ?")
- Méthodologie de l'évaluation initiale du réseau
- Une assurance responsabilité civile et une assurance commerciale appropriées
- Audit de sécurité complet
- Vérification active des procédures de reprise après sinistre
- Environnement de test dans lequel les mises à jour et les correctifs importants, etc., peuvent être testés avant le déploiement.
- Appareils de location ou équipements de remplacement en stock
- Des relations solides avec les tiers et la possibilité d'étendre le support des fournisseurs aux clients
- Processus standardisés de traitement des demandes de support (classification, résolution et rapport d'incidents)
- Personnel et expertise dans la manipulation des outils suivants, sans parler des outils que vous devrez gérer pour le compte de vos clients, tels que les logiciels de protection des points de terminaison, les solutions de sauvegarde et de stockage, la sécurité du courrier électronique, les pare-feu, l'infrastructure en nuage, et bien plus encore en fonction des services que vous proposerez.
Votre "backend"
- Logiciel de surveillance et de gestion à distance (rmm) pour la fourniture de vos services de surveillance et de maintenance proactive
- Logiciel d'automatisation des services professionnels (psa) pour gérer les affaires de vos clients ainsi que les vôtres
- Logiciel de helpdesk/ticketing (s'il n'est pas inclus dans le psa)
- Logiciel d'accès à distance
- Logiciel de comptabilité/facturation
- Logiciel de documentation (pour augmenter l'efficacité et réduire les temps de formation)
Une dernière chose - le provisionnement des ventes
L'approvisionnement fait partie intégrante du quotidien de nombreux fournisseurs de systèmes. Si le représentant commercial parvient à convaincre le client final de conclure l'affaire après de nombreux allers-retours, il peut recevoir une prime décente. Cette prime est généralement liée à la valeur totale de l'affaire. Une bonne idée en principe - après tout, le représentant commercial est personnellement investi dans l'obtention d'un bon résultat.
Alors pourquoi devraient-ils maintenant passer à la vente de licences mensuelles ?
Ne s'agirait-il pas d'une fraction de la valeur de la transaction et donc d'une fraction de la commission ?
Les dirigeants devront mettre en place de nouvelles structures. Il doit être intéressant pour le collaborateur de se constituer une base commerciale à long terme. Que ce soit par le biais d'un provisionnement après un an (puis les années suivantes) ou sur la base du nombre de clients finaux que l'on peut convaincre des avantages des services gérés.
Commencez par faire l'inventaire du matériel et des logiciels de vos clients. Le matériel acheté peut être directement équipé d'un outil de surveillance et géré via un système de gestion.
Comme première étape de l'expansion, nous recommandons de maintenir les systèmes des clients à jour en utilisant la gestion des correctifs. Cette opération peut être automatisée et ne nécessite donc que peu d'intervention manuelle.
À l'aide de rapports prédéfinis, vous pouvez fournir aux clients un aperçu régulier de leur environnement, maintenant ainsi un contact régulier. Le fait de disposer de correctifs à jour sur les systèmes respectifs vous permet d'atteindre un niveau de sécurité nettement supérieur sur les systèmes cibles.
Postes de travail
Serveur
Appareils mobiles
Imprimante
Switche
Développez votre activité MSP de manière modulaire et concentrez-vous en premier lieu sur votre activité principale.
La protection antivirus est un moyen courant et facile de commencer à offrir des services supplémentaires dans le domaine de la sécurité. Une solution antivirus est désormais standard sur tous les appareils. Elle nécessite toutefois une maintenance régulière. Les logiciels doivent être maintenus à jour et les fonctions doivent être configurées de manière pertinente. Outre la protection antivirus, de nombreuses solutions proposent d'autres fonctions qui vous permettent d'étendre rapidement vos services. Par exemple, un autre pack pourrait alors inclure la protection supplémentaire d'un pare-feu ou la protection contre les e-mails frauduleux.
| Sécurité | Infrastructure | Gestion des licences |
|---|---|---|
| Antivirus | Surveillance de la bande passante | Logiciel |
| Pare-feu | Disponibilité | |
| Disponibilité | WaaS | |
| Sauvegarde et récupération | Impression | |
| BYOD |
Vous pouvez aussi commencer très simplement avec les domaines de la gestion de l'infrastructure ou des licences. C'est un moyen facile de démarrer, par exemple, dans le domaine du contrôle de la disponibilité ou de la gestion de la bande passante. Les services d'impression sont un autre bon moyen de se lancer dans le secteur des MSP.
Enfin, vous vous lancez - vous développez votre premier service en totale autonomie.
Vous devez vous demander en premier lieu quels sont les services dont vos clients sont le plus susceptibles d'avoir besoin - la façon la plus simple de le déterminer est de contacter vos clients et de définir leurs besoins. Ce point est très important. Ne vous fiez pas seulement à votre intuition, elle peut vous donner une toute nouvelle approche.
Ne vous contentez pas de copier les services d'autres fournisseurs - tenez compte de vos clients et développez votre propre gamme de solutions uniques.
Les besoins de vos clients devraient être clairs pour vous maintenant. C'est le moment idéal pour comparer leurs besoins avec vos compétences pour générer votre premier service - peut-être sur la base des niveaux de service mentionnés.
Et un seul forfait ne conviendra pas à tout le monde – soyez certains que vos clients attendront différents niveaux de services. Proposez alors plusieurs offres de services : Basic, Premium, etc.
| Fonction | Base | Premium |
|---|---|---|
| Surveillance du dispositif (contrôle SNMP) | √ | √ |
| Notification en cas d'incident | √ | √ |
| Rapport mensuel | √ | √ |
| Installation des mises à jour (1 x par trimestre) |
X | √ |
| Support de 1er niveau (temps de réponse) | 8/5 | 24/7 |
Vous connaissez maintenant les exigences de vos clients. Vous devez à présent réfléchir aux outils que vous pouvez utiliser pour fournir les services de la manière la plus efficace possible. Nous arrivons alors à l’étape à laquelle nous devons nous questionner sur les fournisseurs susceptibles de proposer des solutions adaptées. Outre la gamme de fonctions, vous devez également prendre en compte les éléments suivants lors de votre phase de sélection, afin de trouver la solution qui correspond le mieux aux services que vous espérez fournir :
- Options d'intégration dans les systèmes et structures existants
- Support du fournisseur (correspond-il à mes accords de niveau de service ?)
- Modèle de facturation (paiement à l'utilisation, forfait, capacité multi-clients, par utilisateur, par appareil)
- Formation/Education des employés
- Base de données de connaissances (manuels, base de connaissances)
- Image de marque
- Automatisation
ALSO Cloud Marketplace
La Cloud Marketplace d'ALSO permet aux fournisseurs de cloud, aux ISV cloud et aux partenaires de distribution de regrouper, d'intégrer et de gérer un grand nombre de services cloud et de les adapter aux besoins de leurs clients - le tout via une Cloud Marketplace personnalisée. La plateforme cloud d'ALSO automatise le cycle de vie des services cloud, de la vente à la facturation, et permet de fournir un panel de services à valeur ajoutée qui s’adaptent de manière optimale aux exigences du secteur concerné.
Les partenaires de distribution peuvent également utiliser l’ALSO Cloud Marketplace pour regrouper, vendre et gérer leurs services cloud à partir de leur Cloud Marketplace locale et les combiner avec leurs produits et services à valeur ajoutée existants. Cela leur permet de créer une combinaison de services qui répond parfaitement aux besoins de leur marché.