Eine Welle der digitalen Disruption bricht weltweit über verschiedenste Industriezweige hinein. Organisationen, die einen Vorteil aus dieser Welle ziehen wollen, fangen am besten damit an, in die Köpfe ihrer Kunden zu blicken.

Die Verschmelzung technologischer Trends wie soziale Medien, Mobilität, Cloud und Big Data zwingt Organisationen dazu, sich den neuen Gegebenheiten der digitalen Disruption schnellstmöglich anzupassen, wenn sie wettbewerbsfähig bleiben wollen. Ein Bericht von Forrester Research Inc. vom März 2015 mit dem Titel «Digitaler Jäger oder digitale Beute?» hat aufgezeigt, was diese Trends für das Wohlergehen eines Unternehmens bedeuten können. Der Bericht war ein Weckruf für zahlreiche Organisationen.

Der detaillierte Bericht besagt, dass bis ins Jahr 2020 jedes Unternehmen entweder zu einem digitalen Jäger wird, der in der Lage ist, sich in der digitalen Welt zu bewähren und neue Wege findet, für seine Kunden einen Mehrwert zu generieren, oder aber zu digitaler Beute, zu einem «Dinosaurier» seiner Branche, der sich zu spät oder gar nicht angepasst hat und am Ende ausstirbt. Es gibt zwar viele Industriezweige, die dem Trend einen Schritt voraus sind, doch andere hinken mühselig hinterher und bleiben passiv in einer vom Internet of Everything vernetzten Welt, die sie zu unterspülen begonnen hat.

Interessanterweise zeigt eine Studie des Global Center for Digital Business Transformation – eine Initiative von IMD und Cisco – dass 45 Prozent aller Unternehmen digitale Disruption nicht als ein Thema betrachten, das die Aufmerksamkeit der Chefetage wert ist. Und ein weiteres Drittel der Befragten verfolgt den Ansatz, vorerst einmal abzuwarten, bevor es die Kundenpolitik im digitalen Bereich neu überdenken will.

Nigel Fenwick von Forrester, Co-Autor des Jäger-oder-Beute-Berichts, war mein Gast bei unserer Podcast-Serie zur Zukunft der IT, um dieses und weitere Themen zu diskutieren.

Podcast zur Zukunft der IT: Digitale Transformation – digitaler Jäger oder digitale Beute von Cisco Business Insights

Während unseres Gesprächs waren Nigel und ich uns einig, dass manche Branchen früher mit der Disruption und der Transformation konfrontiert sind als andere. Einzelhandel, Finanzdienstleistungen und Gesundheitswesen kommen spontan in den Sinn.

Wir waren uns ebenfalls einig, dass die Frage, ob man zum digitalen Jäger oder zur digitalen Beute wird, weitgehend davon abhängt, ob die CIOs und die Führungskräfte in der Lage sind, ihrer Kernaufgabe gerecht zu werden, nämlich, die digitalen Erlebnisse ihrer Kunden aufzuwerten.

Wir diskutierten Beispiele vorbildlicher Unternehmen, die den Übergang ins Digitale bewerkstelligten, indem sie neue Technologien nutzten, um innovative Kundenerlebnisse anzubieten.

F&F, Tesco, ein Einzelhandelsunternehmen mit Sitz im Vereinten Königreich, optimiert das Einkaufserlebnis Dutzender Millionen Kunden jede Woche. Der Einzelhändler kann den Kunden heute spielend leicht Informationen zu den neuesten Trends, persönliche Empfehlungen und sogar Sonderangebote je nach Standort des nächsten Geschäfts anbieten. Die Informationen können vom Kunden über sein persönliches Gerät abgerufen werden, aber auch von den Verkaufsassistenten, die mit ihren Tablets den Kunden nun noch besser Unterstützung bieten können. Diese Möglichkeiten werten das Einkaufserlebnis auf und steigern die Verkaufszahlen. Das angenehmere Erlebnis online und im Geschäft half dem Unternehmen, das für die Ferienzeit gesteckte Ziel für den Onlineverkauf mit über 50% Wachstum zu übertreffen.

Nationwide, ein Branchenleader für Finanzdienstleistungen, beschäftigt 400 Hypothekarexperten für 700 Filialen. Manche Kunden mussten tagelang auf einen Termin warten, andere mussten zu einer entfernten Filiale fahren. Nationwide wollte die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Verkaufszahlen steigern, indem sie die Beantragung einer Hypothek bequemer gestalteten. Heute können Sie einfach in eine von über 60 Filialen hineinspazieren, um sich über das Netz mit einem Hypothekarexperten zu treffen. Sie und der Experte sehen und hören einander, wie wenn Sie im selben Raum wären, dank Cisco TelePresence. Der Experte kann Grafiken und Vergleiche auf dem Display teilen, und ein vernetzter Drucker liefert Ihnen die Dokumente zur Durchsicht und Unterzeichnung. Dank der Digitalisierung der Filialen und des Hypothekarantrags sind die Transaktionskosten um 66% gesunken, während mehr Hypotheken verkauft wurden.

Houston Methodist, ein führendes Gesundheitszentrum mit 1600 Betten und einer Fläche von knapp einer Million Quadratmetern, suchte einen Weg, um HD-Videos und Bilder direkt ans Patientenbett zu liefern. Ausserdem musste der zunehmende Wireless-Datenverkehr effizient bewältigt und die Einführung eines BYOD-Angebots umgesetzt werden. Roboter mit Stimm- und Videoübertragung ermöglichen es nun den Ärzten, die Tagesvisite virtuell zu absolvieren und sich mit Patienten in Verbindung zu setzen, die sich in entfernten Bereichen des Zentrums befinden. Die Technologie ermöglicht verbesserte Analysen und erhöhte Patientensicherheit. 60 bis 70 Prozent des Klinikpersonals nutzen jetzt ausserdem ihr eigenes drahtloses Gerät bei der Arbeit.